Electronic Word of Mouth (e-WOM)

Internet adalah bentuk baru dari bagian komunikasi yang mendukung
penyedia produk dan konsumen, menjadi sarana untuk berbagi informasi dan
pendapat antar perusahaan dengan konsumen dan konsumen ke konsumen
(Jalilvand et al, 2011). Komunikasi melalui internet disebut sebagai komunikasi eWOM (Electronic word of mouth). Thurau et al (2004) menjelaskan Komunikasi
e-WOM menunjukkan kepada pernyataan positif atau negatif yang dibuat
konsumen sebelumnya atau konsumen potensial sebagai informasi untuk
seseorang melalui internet. Komunikasi melalui e-WOM dapat membuat
konsumen menulis pendapat, komentar, dan ulasan dari produk dan jasa di
berbagai macam saluran seperti forum diskusi, weblogs, review websites, dan
jejaring sosial lainnya.
Jansen (2009) menyebutkan bahwa meskipun mirip dengan bentuk WOM,
e-WOM menawarkan barbagai cara untuk bertukar informasi, banyak juga
dilakukan secara anonim atau secara rahasia. Hal ini membuktikan bahwa
konsumen cenderung membutuhkan informasi sebelum membeli produk dan jasa.
Konsumen menggunakan media online untuk berbagi pengalaman terhadap suatu
merek, produk atau jasa yang sudah mereka alami sendiri. Konsumen lebih