Online Customer Review

Online customer review merupakan bagian dari Electronic Word of
Mouth (eWOM), yaitu pendapat langsung dari pelanggan baik positif maupun
negatif. Dimana calon pembeli mendapatkan informasi tentang produk dari
konsumen yang telah mendapatkan manfaat dari produk tersebut. Sehingga
konsumen lebih mudah untuk mencari perbandingan dengan produk yang
sejenis yang dijual pada penjual online lain.
Menurut Iraisa Farasila (2017) Online customer review adalah sebuah
ulasan yang dibuat oleh konsumen yang kemudian diunggah pada situs
online ataupun situs web oleh pihak ketiga. Semakin banyak dan positif
ulasan online customer review yang dapat ditemukan adalah pertanda
produk tersebut memiliki kualitas yang baik.
Menurut Farki et al. (2016) Online review dapat menjadi alat promosi
yang ampuh untuk komunikasi pemasaran. Pemasar dan vendor telah
menggunakan media ini karena memberikan saluran yang murah dan
berdampak untuk menjangkau pelanggan mereka. Pemasar diketahui telah
mengambil keuntungan dari jaringan pengaruh antara pelanggan untuk
mempengaruhi perilaku pembelian pembeli potensial.
Online customer reviews ini bisa berisi tentang hal-hal yang bersifat
positif maupun yang bersifat negatif tentang produk ataupun perusahaan
(penjual) dan dibuat oleh para konsumen via internet, serta menggambarkan
karakteristik (misalnya keuntungan dan kerugian) dari suatu produk. Ada bukti
bahwa adanya sugesti yang diberikan oleh konsumen yang telah menggunakan
produk dengan cara pemberian informasi tentang produk tersebut menjadi
salah satu evaluasi yang bernilai untuk pembuatan keputusan oleh calon
konsumen dari produk tersebut menurut Auliya et al. (2017).
Online customer reviews (OCRs) adalah ulasan yang diberikan oleh
konsumen terkait dengan informasi dari evaluasi suatu produk tentang
berbagai macam aspek, dengan adanya informasi ini konsumen bisa
mendapatkan kualitas dari produk yang dicari dari ulasan dan pengalaman
yang ditulis oleh konsumen yang telah membeli produk dari penjual online
menurut Mo, et al (dalam Afifah & Yulida, 2015).