Strategi meningkatkan kualitas pelayanan

Banyak faktor yang pelu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya
organisasi secara keseluruhan (Tjiptono, 2000:88). Diantara faktor yang perlu
mendapat perhatian adalah:
a. Mengidentifikasi Determinasi Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada
pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah
mengadakan riset untuk mengidentifikasi determinasi jasa yang paling penting
pada pasar sasaran. Langkah berikutnya dalah memperkirakan penilaian yang
diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan
determinasi-determinasi tersebut.
b. Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya
kepada pelanggan yang dimaksud agar mereka terpikat. Yang pada gilirannya
akan menambah peluang tidak terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu : “Jangan janjikan
apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.”
c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan
tidak dapat dirasakan sebagaiman halnya barang, maka pelanggan cenderung
memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti
kualitas