Pengertian Kualitas Pelayanan

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Setiap perusahaan berlomba untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang
terbaik untuk konsumennya. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain.
Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketekatan penyampaiannya untuk
menyesuaikan harapan pelanggan.
Menurut Lewis dan Booms dalam Wijaya (2011 : 152), kualitas layanan
adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Sedangkan menurut Zethaml dan Bitner (2002 :40), kualitas
pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Tjiptono, 2004: 59). Kualitas pelayanan dalam industri jasa pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian
antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas
harapan konsumen dengan standart kerja karyawan, adanya kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian
antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen