Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah harapan sama dengan kenyataan, kemudian menurut Kotler
(2001;46) kepuasan pelanggan adalah “customer satisfaction is the outcame felt
buy buyers who have experienced a company performance that has fulfilled
expectations”. Maksudnya adalah menyangkut komponen harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan
kinerja atau hasil yang dirasakn merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang
ia terima setela mengkonsumsi produk yang ia beli.
Menurut Kotler (2001;13) menyatakan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai,
relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari
harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang
diharapkan, pembeli lebih senang. Perusahaan pemasaran terkemuka akan
mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan pelangganya. Pelanggan
yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang
lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang
pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjajikan apa
yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka
janjikan.
Simamora (2008;19) menyatakan Kepuasan sesudah pembelian,
konsumen mendasarkan harapanya kepada informasi yang meraka terima tentang
produk. Jika kenyataan yang mereka dapat ternyata berbeda dengan yang
diharapkan maka mereka merasa tidak puas, bila produk memenuhi harapan maka
mereka akan puas. Kotler (2007;177) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Sunarto (2004:8) dalam Lianda (2009;34) kepuasan pelanggan
bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative
terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli,
dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan
produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan
persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima, Zeithaml dkk
menyatakan kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (prepurchase expaction) atau keyakinan atas kinerja
yang diantisipasi dari produk jasa serta “disconfirmation”, yaitu perbedaan antara
persepsi prapembelian dan purna pembelian (wijaya, 2012;74