Word of Mouth Communication

Word of Mouth communication merupakan salah satu bentuk komunikasi
dan promosi yang sering dipakai dalam pemasaran dimana konsumen maupun
pelanggan seringkali terlibat dalam menyampaikan informasi secara langsung
kepada pelanggan potensial lain terhadap pengalaman mereka dalam
mengkonsumsi suatu produk maupun jasa. Pengertian Word of Mouth menurut
Kotler et al (2012:204) mengemukakan bahwa Word of Mouth Communication
adalah proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara
individu maupun kelompok terhadap suatu produk yang bertujuan untuk
memberikan informasi secara personal. Komunikasi ini sering digunakan oleh
perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dari
mulut kemulut dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan
mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan. (Mousavi et al, 2015).
Dalam perilaku pembelian, menurut Haryono dkk (2015:32) Word of
Mouth merupakan tindakan konsumen yang memberikan informasi kepada
konsumen lain dari seseorang kepada orang lain (antar-pribadi) nonkomersial baik
merek, produk maupun jasa.
Menurut Kotler et al (2012:206), konsumen menerima dan menanggapi
Word of Mouth pada situasi ketika konsumen kurang mendapatkan informasi yang
cukup mengenai bantuan dalam melakukan pilihan, produknya sangat kompleks
dan sulit dinilai dengan menggunakan penilaian kriteria. ketikasumber lain
memiliki kredibilitas yang rendah, pengaruh oranglain lebih mudah dijangkau dari
pada sumber lain karena dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu dan
tenaga.
Word of Mouth (WOM) dilakukan dengan sukarela dari pengalaman
pribadi konsumen yang akhirnya timbul kepercayaan terhadap suatu produk atau
layanan jasa terbentuk dari rekomendasi konsumen lain. Word of Mouth tidak
boleh sembarangan dibuat oleh perusahaan, Word of Mouth tercipta saat produk
yang disampaikan dapat memberikan hal positif atau manfaat kepada konsumen
yang mendengarkannya. (Itsarintr, 2010)
Beberapa bentuk metode penciptaan Word of Mouth menurut Mousavi et
al (2015:17), yaitu:
1. Buzz marketing, yaitu kegiatan hiburan atau berita yang baik supaya orang
yang pernah menggunakan suatu produk/jasa dapat membicarakan produk
atau jasa tersebut kepada orang lain.
2. Evangelist marketing, penyebar berita (evangelist) yang dilakukan oleh
pembicara atau relawan yang menjadi pemimpin dalam kegiatan
penyebaran yang dilakukan secara aktif atas nama perusahaan.
3. Community Marketing, membentuk komunitas yang dengan senang hati
membagi ketertarikan mereka terhadap suatu merek, menyediakan alat,
konten dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut.
4. Conversation creation, iklan yang menarik atau lucu, email, serta hiburan
untuk pembentukan WOM
5. Viral Marketing, menciptakan dan membentuk suatu pesan yang
menghibur serta informatif dan didesain untuk disebarkan secara
eksponensial melalui media elektronik atau e-mail.
6. Brand blogging, yaitu membuat suatu blog dan turut berpartisipasi,
berbagi informasi yang dibicarakan dalam komunitas blog.
7. Refeal Programs, yaitu menciptakan alat bagi pelanggan yang puas supaya
mereka merekomendasikan produk yang sama kepada kerabatnya.