Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan layanan pelanggan mengacu pada kepuasan konsumen dengan
total pengalaman ritel selama periode waktu tertentu (Moriuchi dan Takahashi,
2016). Dalam lingkungan e-commerce yang kompetitif, kepuasan dan kenyamanan
pelanggan terkait layanan sebelum dan sesudah pembelian memengaruhi niat
perilaku (Hsu et al., 2018; Carlson dan O’Cass, 2010; Lai et al., 2014). kepuasan
disebut sebagai hasil evaluasi dari pengalaman dan pertukaran terkait yang
diwujudkan setelah perilaku konsumsi (Fang et al., 2014; Kim, 2012; Liang et al.,
2018). Secara tradisional, kepuasan pelanggan dikonseptualisasikan sebagai
evaluasi pasca-konsumsi perusahaan/merek dan/atau penawarannya, tergantung
pada nilai yang dirasakan, kualitas, dan harapan (Iglesias, Markovic, & Rialp,
2019).
Banyak pakar yang mendefinisikan kepuasan konsumen berdasarkan
persepektifnya masng-masing meskipun tidak terdapat satu definisi tunggal yang
menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan konsumen, namun pada intinya
mereka menyatakan subtansi yang sama tentang kepuasan konsumen. Menurut
Kotler dan Keller, (2009) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika
kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas/senang