Proses Penyusunan Service Level Agreement

Penyusunan Service Level Agreement harus dimulai terlebih dahulu dengan
penyusunan kebutuhan layanan oleh pengguna. Kebutuhan layanan
didokumentasikan kedalam dokumen SLR. Upaya ekstensif yang diperlukan untuk
mengembangkan SLA yang lengkap dan akurat tidak boleh diremehkan. Karena
SLA membentuk inti dari kerangka penyampaian layanan, memahami semua
harapan pengguna adalah komponen kunci dalam mengembangkan SLA yang
menyeluruh dan sukses. Proses pengembangan SLA dalam Larson (1998) memiliki
tiga langkah utama.
1. Inisiasi proyek. Fase inisiasi proyek pengembangan SLA berfokus pada
menyatukan semua sumber daya yang akan bertanggung jawab untuk
mengelola dan mengukur pencapaian SLA untuk memastikan tingkat
pemahaman yang tinggi tentang apa yang akan dilibatkan dalam SLA.
Proses mengidentifikasi semua pengguna layanan yang tersedia adalah
penting pada tahap awal proses. Fase awal proyek juga harus digunakan
untuk memilih satu atau lebih layanan untuk bertindak sebagai pilot atau
purwarupa SLA.
2. Penyusunan. Pada fase kedua adalah fase paling memakan waktu. Proses
penyusunan dan tim harus mengidentifikasi dan mengumpulkan data
elemen layanan terperinci yang akan membentuk inti dari SLA. Elemen
layanan yang dapat digunakan dan diukur harus ditentukan dan tingkat
layanan minimum terkait harus diidentifikasi. Data yang dikumpulkan harus
diverifikasi dan disetujui oleh pengguna layanan. Pelajaran yang diperoleh
dari uji coba didokumentasikan untuk digunakan saat SLA yang tersisa
dikembangkan.
3. Pengembangan SLA. Fase terakhir dari proses pengembangan SLA
berfokus pada proses peninjauan dan penyempurnaan SLA sebelum
persetujuan dan implementasi.