Layanan Teknologi Informasi

Layanan diartikan sebagai pemberian sebuah value kepada pengguna layanan
atau pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan tanpa
kepemilikan atau risiko tertentu (Office Government Commerce, 2007). Layanan
teknologi informasi (TI) bisa dipahami sebagai layanan yang memberikan value
untuk pengguna teknologi informasi. Layanan teknologi informasi mencakup
penerapan dan pengelolaan layanan teknologi informasi agar dapat mendukung dan
memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan teknologi informasi pada umumnya
dilakukan oleh penyedia layanan dengan melalui kombinasi antara orang, proses,
dan teknologi informasi yang sesuai (Morris & Gallacher, 2012).
Setiap layanan akan memberikan value kepada pengguna layanan. Value
adalah inti dari konsep layanan. Value yang baik akan sampai kepada pengguna
layanan dengan melalui proses yang baik juga. Value terdiri dari dua komponen
inti, yakni utility dan warranty. Utility dapat diartikan sebagai manfaat yang
didapatkan oleh pelanggan melalui pelaksanaan layanan. Warranty adalah proses
layanan disampaikan kepada pengguna layanan. Konsep utility dan warranty
menjadi cukup penting karena termasuk kedalam bagian strategi layanan (The IT
Service Management Forum, 2008).
Aspek utility atau utilitas umumnya dilihat oleh pelanggan sebagai
fungsionalitas yang ditawarkan oleh penyedia layanan teknologi informasi untuk
memenuhi suatu kebutuhan tertentu. Utility dapat diringkas sebagai apa yang
dilakukan layanan dan apa yang dapat digunakan untuk menentukan kemampuan
layanan dalam memenuhi hasil yang diharapkan. Tercapainya value kepada
pelanggan adalah dengan memenuhi satu dari dua fungsi, yakni kesediaan layanan
yang dibutuhkan pelanggan (performance supported) atau pemenuhan kebutuhan
pengguna dengan menyelesaikan permasalahan (constrain removed) menggunakan
layanan yang tersedia. Utilitas mengacu pada aspek layanan yang berkontribusi
pada tugas terkait pencapaian hasil. Umumnya utilitas digunakan untuk
meningkatkan kinerja yang diperlukan untuk mencapai hasil (Great Britain Cabinet
Office, 2011).
Aspek warranty memberikan jaminan bahwa sebuah layanan teknologi
informasi akan memenuhi persyaratan yang telah disepakati. Aspek warranty dapat
dipahami sebagai perjanjian formal atau sebuah kontrak pada tingkat layanan.
Aspek warranty mengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk menyediakan
saat dibutuhkan (availability), memiliki kapasitas yang baik untuk memenuhi
kebutuhan (capacity), dapat dipercaya pada sisi keamanan (security), dan handal
dalam hal kontinuitas (continuity). Aspek warranty sering dipahami sebagai
bagaimana sebuah layanan diberikan sehingga dinyatakan layanan siap untuk
digunakan (Morris & Gallacher, 2012).
Tony Dwi Susanto di dalam Sherlyanita (2017) menjelaskan bahwa terdapat
empat aspek warranty, yakni availability, capacity, continuity, dan security.
Availability di artikan sebagai ketersediaan layanan untuk dapat digunakan dan
dapat diakses sesuai dengan yang telah disepakati. Capacity diartikan sebagai
ketersediaan kapasitas untuk memberikan layanan teknologi informasi kepada
pengguna layanan. Continuity diartikan sebagai keberlangsungan yang diberikan
oleh penyedia layanan kepada pengguna layanan, continuity dapat berupa alternatif
lain yang diberikan agar pengguna tetap dapat menggunakan layanan teknologi
informasi. Security diartikan sebagai keamanan layanan yang diberikan, sehingga
dapat melindungi data dan informasi pengguna layanan demi kepentingan
pengguna.