Menurut Wyckof dalam Nasution (2004: 47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Selanjutnya menurut Zeithaml(1990: 19), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”. Pendapat tersebut dapat diartikan, bahwa kualitas pelayanan merupakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna dan tingkat persepsi mereka.
Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (Tjiptono, 2003:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti (1998:25) mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.
Service quality atau kualitas layanan selalu menjadi faktor yang diperhatikan oleh konsumen ketika mendatangi sebuah destinasi wisata. Konsumen datang dengan membawa harapan atau ekspektasi tinggi mengenai bagaimana pelayanan yang konsumen terima, dapat dikatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang berdampak pada kegiatan mulut ke mulut dan niat untuk mengunjungi kembali pada suatu tempat. Berikut akan dibahas mengenai studi terdahulu tentang kualitas layanan atau service quality dan kaitannya dengan satisfaction dan revisit intention.