- Kepuasan atau satisfaction menurut Kotler dan Keller (2009:139) adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Indikator – indikator Satisfaction ada 5 indikator, diambil dari penelitian Sondoh Jr et al (2007) :
- Satisfying my needs
- Satisfying Experience
- Did the right thing
- Satisfied with decision
- Wise