KUALITAS PELAYANAN (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kualitas pelayanandapat dibedakan ke dalam dua kategoriyaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan–perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagidan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatukualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Sepertiobservasi kepada pelanggan, yang terdiriberupa masukan, pendapat maupunfeedbacktentang pelayanan yang telah diberikandan diterima pelanggan.Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatankepuasan pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumentersebutdengan jenis pelayanan yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakanbaik yaitu pelayanan yang memuaskan dan sesuai denganekspektasipelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.Kualitas pelayananmenjadifactorpenting karena akan berdampak langsung terhadapcitra/pandangan terhadapperusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah nilai plusbagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilaipositif di mata konsumen, maka konsumen tersebut akanbersediamemberikanfeedbackyang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap ataurepeat buyer.Maka dari itu, sangat penting untuk memperbaikiaspek-aspekkepuasan pelanggan yang berhubungan dengankualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang yang dapat diberikan sepertikemudahandalam orderan, kecepatanpelayanan, kemampuan, dan atitudeyang ditunjukkan melalui sikap dan prilakulangsung kepada konsumen.(Puung Florensia 2016)