Dimensi Kualitas Layanan

Perusahaan harus mengetahui pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh pelanggan dan kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang nyata sehingga sekurang-kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan dirasakan pelanggan sama dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Pencapaian hal-hal tersebut kiranya perlu didukung dengan pengetahuan tentang dimensi kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan. Terdapat lima dimensi yang umumnya digunakan pelanggan untuk menilai suatu kualitas pelayanan (Martins dan Dastane, 2014: 1-2), yaitu:
A. Keandalan, kemampuan untuk melaksanakan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dalam ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan, dan tanpa kesalahan.
B. Daya tanggap, yaitu bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Jika kegagalan adalah dengan cepat menangani kegagalan secara profesional.
C. Kepastian, pengetahuan dan kemampuan pekerja untuk melaksanakan tugas secara spontan yang menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
D. Empati, yaitu perhatian secara sukarela memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap pelanggan.
e. Sesuatu yang berwujud, penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan media komunikasi.
Dimensi kualitas layanan yang diuraikan di atas juga dipahami untuk dikejar selain realisasinya. Hal tersebut merupakan tugas yang berat bagi perusahaan sehingga pada kenyataannya sering muncul keluhan yang disampaikan oleh pelanggan akibat tidak memuaskan pelanggan terhadap pelayanan yang dirasakan. Dengan demikian terbukti bahwa seringkali timbul kesenjangan yang disebabkan oleh adanya perbedaan persepsi antara pihak manajemen perusahaan dengan pelanggan.
Parasuraman dalam Martins dan Dastane (2014: 4-5) merumuskan model kualitas layanan yang menyoroti persyaratan utama untuk memberikan kualitas layanan yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian layanan. Lima celah yaitu:
A. Gap 1, yaitu kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan pelanggan.
B. Gap 2, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas pelayanan akibat ketidakmampuan manajemen dalam menetapkan standar kinerja yang tepat dan jelas.
C. Gap 3, yaitu kesenjangan antara spesifikasi-kualitas pelayanan dengan penyampaian jasa yang disebabkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan.
D. Gap 4, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang disebabkan oleh ketidakmampuan perusahaan untuk memenuhi janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal.
e. Gap 5, kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang diterima atau dirasakan akibat tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Kesenjangan ini disebabkan oleh munculnya kesenjangan 1 hingga 4.