Menurut Gronroos yang dikutp olehTjiptono (2011:17) menyatakan bahwapelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible(tidak berwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh penyedia jasa dan konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37) yang menyatakan bahwa layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli.Menurut Sunyoto (2012) terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds
(tindakan, prosedur, aktivitas); proses –proses, dan unjuk kerja yang yang intangible. Jasa dari sisi penjualankonsumsi secara kontras dengan barang: barang adalah suatu benda yang tangibledandapat diciptakansertadijual atau digunakansetelah selang waktu tertentu