Kaitan Antara Kualitas dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kualitas pelayananmemiliki hubungan yang erat dengankepuasan konsumen (Tjiptono, 2004:72) dan kualitas pelayananmempengaruhi kepuasan konsumen dan pada akhirnya mempengaruhi loyalitas dalam hal ini termasuk minat untuk membelikembali (Sharp, 2000:35). Demikian halnya dengan yang diungkapkan oleh (Feibe PermatasariKarundeng, 2013:639), Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayananyang diterima dengan pelayanan yang mereka harapkan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanandan kepuasan secara bersamaberpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan menurut (Listien. H, 2012:2), bahwa dalam proses pelayanan sendiri terdapat upaya saling memberi dan menerima suatu informasi. Karena apabila telah terjadi timbalbalik dan memberikan suatu manfaat yang positif maka hal tersebut akan menimbulkan sesuatu yang bisa meningkatkan kepercayaan. Jika pelanggan percaya, berarti dia merasa puas dan kebutuhan yang konsumen butuhkandanharapkan telah terpenuhi,sehingga secara otomatis akanmuncul loyalitas atau kesetiaan dalam diri konsumentersebut.