Sentot (2010:19) mengemukakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
1)Fitur produk dan jasa
2)Emosi pelanggan
3)Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa
4)Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan
5)Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja.