Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kepuasan pelanggan merukapan faktor penting di dalam kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Kepuasan adalah evaluasi apakah makanan lokal memenuhi atau melebihi harapan. Atribut kualitas makanan, layanan dan suasana mempengaruhi kepuasan pelanggan saat berkunjung ke kedai kopi. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (statisfaction) ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (ataul hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Lupiyoadi (2016:76), mengatakan bahwa kepuasan konsumen yaitu perasaan senang konsumen setelah menerima layanan yang melebihi harapan konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah sebuah fungsi dari meningkatnya diskomfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau dengan kinerja objek saat ini indikator yang digunakan adalah: tarif yang dipakai sesuai dengan harapan, jasa yang didapat melebihi harapan dan fasilitas yang diberikan sesuai dengan harapan. Menurut Umar (2010: 65), kepuasan dalam hal ini kepuasan pelayanan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang konsumen atau konsumen, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Berdasarkan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa konsumen yang muncul setelah menerima pelayanan dan membandingkan kinerja atau hasil sebuah produk atau jasa yang di harapkan. Penelitian sebelumnya telah mengemukakan hubungan positif antara pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan tempat dengan kepuasan pelanggan (Ratih Anggraini & Melly Yana, 2022)