Service Quality (Kualitas pelayanan) (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Tjiptono dan Chandra (2014: 121) Kualitas layanan (service quality)sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Menurut Wyckop (dalam Tjiptono, 2014: 260), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni, layanan yang diharapkan (expected service)dan layanan yang dipersepsikan (perceived service)(Parasuraman dalam Tjiptono, 2014: 262). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.Model kualitas layanan perbankan yang populer dan hingga kini banyakdijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (service quality).Dalam model servqual, Berry, Zeithaml dan Parasuraman (1985) mendefnisikan kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah respon dari penilaian tersebut. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas layanan.