Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992) dalam Dwi Ariyani 2010.Kepuasanpelanggan adalah pengguna jasayang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakan kembali produk atau jasa yang ditawarkan (Zaithaml dan zanier 2005) dalam Ade Riman Rifai, Dkk (2017) . Menurut caddite Woodruff dan Jenkis dan Tjiptono (2008) kepusan pelanggan adalah tang tibul setelah mengevaluasi dalam penggunaan produk. Menurut tsewilton dalam kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan ataraharapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainya dan kinerja produk sebagaimana dipersepsikan setelah pemakaian produk.Kata kepuasan (Satisfaction) berasalh dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik dan ”factio” yang artinya melakukanatau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu untuk membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005) dalam Reza Eka Wardana (2016). kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yangdipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pengguna jasatidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pengguna jasaakan sangat senang atau puas. Menurut Lovelock (2007) dalam Reza Eka Wardana, kepuasan merupakan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu, reaksi tersebut dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. salah satu kunci untukmempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller 2008)dalam Zhafarina Hdyan (2015). Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk atau jasa tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang (Kotler dan Keller, 2008).Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelangggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008) dalam Ratna Acintya Putri 2013.Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pengguna jasaadalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995)dalam Trisno Musanto 2004.