Lovelock (2008) menyatakan bahwa sebelum pelanggan membeli suatujasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan padakebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulutke mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasatersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yangbenar-benar mereka terima. Salah satu cara yang perlu diwujudkan olehperusahaan jasa dengan memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.Menurut Parasuraman, et al, dalam khaitu 2008 mengatakanKualitas pelayanan mengidentifikasikanupaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatanpenyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanandapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen ataspelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yangsesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut-atributpelayanan suatu
perusahaan.Kotler (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai darikebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsipelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh ataskeunggulan suatu pelayanan. Menurut Parasuraman dkk (Rahmayanti 2009)Kualitas Pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas layanan pengiriman berarti menyesuaikan dengan harapan pelanggan secara konsisten. Pelayanan dapat ditujukan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal Costumer (yang terlibat dalam proses produk jasa yang dihasilkan, sepertijajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian, atau karyawan lainnya) dan External Costumer (yang berada di luar organisasi perusahaan, seperti penumpang atau pelanggan atau konsumen).Sedangkan berdasarkan sifatnya, pelayanan dapat dibagi atas pelayanan yangbersifat ekonomis (produk jasa tersebut sesuai dengan daya beli yang dimiliki pada konsumen), teknis (produk jasa tersebut benar-benar bermutu baik dan sesuai dengan apa yang dikemukakan pada konsumen) dan psikologis (produk jasa tersebut benar-benar dapat diterima masyarakat).Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasa konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yangharus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiapkonsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapat perhatian dari perusahan yang bergerak dalam bidang jasa, mengingat kualitas dari
pelayanan suatu perusahaan berkaitan erat dengan masalah kepuasan penumpang, yang merupakan suatu tujuan dari kegitanan perilaku konsumen.Menyadari akan pentingnya pelayanan pada konsumen sebagai sarana yang kompetitif, banyak perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan. Bentuk-bentuk pelayanan tersebut antara lain :1.Pelayanan akan keluhan dan konsumen.Adalah pelayanan dimana penguna jasa dapat menyampaikan keluhanya atau kurangnya pelayan yang mereka dapatkan.2.Pelayanan informasiPerusahaan dapat membentuk suatu unit yang menjawab pertanyaan para pelanggan dan menyebar informasi mengenai produk baru, ciri-ciri, proses kemungkinan perubahan harga, status pesanan yang dipenuhi dan kebijakan. Pelayanan merupakan suatu tingkat usaha dari perusahaan dalammemberikan upayakepuasan kepada konsumennya. Oleh karena itu pelayanan perlu mendapatkan perhatian khusus dari perusahaan karena merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan didalam menjalankan usahanya