Pelanggan Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangatpuas(delighted).Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan ulang dimasa yang akan datang.Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi:1.Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik daripada hasil yangdiharapkan.2.Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yangdiharapkan.3.Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah) daripada hasil yang diharapkan.Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan keinginannya akan menindaklanjuti dengan :1)Melakukan pembelian ulang (reselling) produk ataujasa.2)Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain3)Kurang memperhatikan produk dan jasapesaing.4)Membeliproduk yang lain dari perusahaantersebut
 Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukantindakan-tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan seperti:1)Menghentikan pembelian produk dariperusahaan2)Menyatakan keluhan perusahaan kepada oranglain3)Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen mengenai kualitasjasa