Pelangganyang kurang puas dengan layanan jasa atau produk yang dirasakan, maka akan beralih untuk mencari pelayanan jasa atau produk yang dianggap lebih baik dari layanan jasa atau produk sebelumnya. Intensitas persaingan dan jumlah pesaing, membuat perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggandan berusaha memenuhi harapan pelanggandengan cara memberikan pelayanan pelangganyang lebih baik daripada yang lain. Memberikan pelayanan yang maksimal diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen.Menurut Irawan (2003 : 22) pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang di harapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang di kaonsepkan oleh servQualyang meliputi 5dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya deferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.Tjiptono (2014: 358), mengemukakan bahwa perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat, dan harus penuh keramahan. Semua ini penting demi kepuasan pelanggan. pelayanan yang berkualitas merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem dari pemberi layanan
untuk pencapaian kepuasan yang optimum. Kemudian perusahaan perlu melakukan evaluasi dan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. Selain itu kualitas pelayanan adalah sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat dan pemenuhan harapan pelanggan, sehingga pelanggan akan puas dan tetap menjalin kerjasama dengan pemberi layanan (perusahaan)