Terdapat beberapa faktor yang perlu dijadikan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan (Tjiptono & Chandra, 2012):a.Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan Memberikanlayanan berkualitas terbaik kepada konsumenmerupakan kewajiban setiap penyedia layanan. Beberapa faktor yang menjadi penilaian konsumenmisalnya,keamanan dalam bertransaksi, keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Jika terjadi kekurangan,maka hal tersebutperlu diperhatikanagarpenilaiandari konsumen menjadilebih baik.b.Mengelola ekspektasi pelanggan Berbagai caradilakukan oleh penyedia layanan untuk menarik perhatian konsumen, salah satunya yaitu, melebih-lebihkan janji. Padahal, hal itu dapat menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat dipenuhi. Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pulaekspektasi pelanggan. Maka sebaiknya penyedia layananlebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada konsumen. c.Mengelola bukti kualitas layananPengelolahan kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat penilaian konsumenselama dan sesudah layanan diberikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible, pelayanan merupakan kinerja, sehinggapelanggan cenderung
memperhatikan layanan yang diberikan dan diterima. Hal itu dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.d.Mendidik konsumen tentang layanan Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Konsumenakan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh:1)Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran, menggunakan fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya), mengisi bensin sendiri (self-service), dan lain-lain.2)Penyedia layanan membantu konsumen dalam memberitahu waktu yang tepat dalammenggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.3)Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.4)Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara menjelaskan kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan mengecewakankonsumen, misalkan kenaikan harga.e.Menumbuhkan budaya kualitasBudaya kualitas dapat ditumbuhan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.f.Menciptakan automating qualityOtomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Akan tetapi,dibutuhkan perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien. Contohnya,internet banking, phone banking, dan sejenisnya.g.Menindaklanjuti layanan Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam halini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.h.Mengembangkan sistem informasi kualitas layananSistem informasi kualitas pelayanandigunakan oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Hal ini bertujuanuntuk memahami pendapat konsumen mengenai ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan maupunkelemahan perusahaan berdasarkan sudut pandang konsumen