Menurut Tjiptono (2008) dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, bergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi/aspek utama yang biasa digunakan:
- Kinerja (performance): karakteristik operasi dasar dari suatu produk.
- Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakai produk.
- Reliabilitas, yaitu probalitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkatutan.
- Konfermasi (conformance), yaitu tingkay kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan.
- Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan , semakin besar pula daya tahan produk.
- Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staff layanan.
- Estatika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indra (rasa, aroma, suara, dan seterusnya)
- Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai bedasarkan reputasi penjual.
Menurut Tjiptono (2008), dalam kasus pemasaran jasa, dimensi/aspek yang sering dijadikan acuan adalah;
- Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
- Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memeberikan layanan dengan tanggap.
- Jaminan (anssurance), mencakau pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan ; bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.
- Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatiaan personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
- Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan saran komunikasi.
Menurut Johnson & Silvestro ( dalam Tjiptono, 2007) mengelompokan dimensi kualitas pelayanan kedalam tiga kategori:
- Hygiene factors, yakni atribut – atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus /positif. Ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian faktor ini akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Akan tetapi, apabila faktor ini ditingkatkan terus, tidak aka nada dampak positif signifikan terhadap persepsi kualitas. Contoh faktor – faktor ini antara lain reliabilitas, fungsionalitas, dan kompetensi.
- Quality-enhancing factors, yakni atribut – atribut jasa yang bila tingkat kinerjannya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjannya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif signifikan, Contohnya antara lain friendliness, attentivenees, kebersihan, dan ketersediaan. Friendliness dan attentivenees para awak kabin pesawat dan kebersihan kamar kecil pesawat merupakan quality-enhancing factors yang secara linier meningkatkan persepsi kualitas.
- Dual-threshold factors, yaitu atribut – atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak dapat menyampaikannya akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif, namun bila penyampaiannya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi positif. Contoh atribut semacam ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyamanan (comfort)