Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan cirri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk/jasa dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan . Konsep kualitas sendiri pada dasarnay bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menetukan cirri – ciri dan spesifikasinya. Menurut Lupiyoadi (2001) tiga dasar orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, diantaranya : (a) persepsi konsumen, (b) produk/jasa, dan (c) proses.
Menurut the American society for quality, kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuaannya untuk memmuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (kotler, 2002). Menurut Coller (dalam Fajarwati, 2004) kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsiisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan.
Kualitas pelayanan memcerminkan perbandingan antara tinggkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekpektasi pelanggan. Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan/konsumen.
Kualitas pelayanan menurut Parasuman dkk (dalam Fajarwati, 2004) adalah hasil akhir dari perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja pelayanan aktual.
Harapan pelanggan bisa berupa tiga standart, (Tjiptono,2008):
- Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasikanatau diperkirakan konsumen akan diterimannya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan.
- Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima.
- Ideal expectation, yaitu tinggkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen