Dalam mengevaluasi kepusan terjhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi, faktor – faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut ( menurut Parasuraman, et ai., dalam Tjiptono. 1995) meliputi :
- Bukti langsung (reliability), meliputi fasilitas fisik, perlengkaan, pegawai , sarana komunikasi.
- Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
- Daya tangfkap (responsivenes), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
- Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan – keraguan.
- Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komonikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Zeithamal et ai 1993 ( dalam tjiptono, 1995) mengungkapkan bahwa ada beberapa macam hal yang diyakini merupakan faktor – faktor yang sangat penting dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya ditentukan oleh harapan konsumen dan kualitas produk atau pelayanan jasa, faktor – faktor yang mempengaruhi meliputi:
- Word of mouth
Berupa rekomendasi atau saran dari orang lain selain organisasi kepada konsumen.
- Perceived sevice alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
- Sellf-perceived service roles
Persepsi pelanggan tenteng tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
- Personal needs
Kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi seseorang dan sangat menentukan harapannya.
- Situational factors
Faktor situational terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyediaan jasa.
- Explicit service promises
Pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
- Implicit sevice promises
Petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan akan diberikan.
- Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimannya di masa lalu.
Kloter (2000) mengemukakan aspek – aspek kepuasan pelanggan sebagai berikut:
- Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas jika produk yang ditawarkan berkualitas tinggi, produk dengan kualitas rendah akan menaggung resiko pelanggan yang tidak merasa puas.
- Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang didapat sesuai dengan harapannya. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang didapatkan maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
- Emosional
Kepuasan yang melibatkan emosi yang diakibatkan oleh perceived quality yang tinggi. Penggunaan produk dengan merk tertentu yang mengundang kagum orang lain cenderung membuat tinggkat kepuasan lebih tinggi.
- Harga
Pelanggan memperoleh dengan kualitas sama tapi dengan harga yang relatif murah, hal ini membuat produk bernilai lebih tinggi dan membuat pelanggan merasa puas.
- Biaya
Pelanggan perlu puas bila tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan produk dengan kualitas seperti yang diharapkan. Biaya tambahan tersebut dapat berwujut waktu, uang atau kinerja yang ditanggung oleh pelanggan sebagai konsekuensi untuk memilih antara meneruskan pembelian atau berganti merk lain.