Menurut Sinambela, (2006:5) Pelayanan secara umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang sesuai dengan haknya. Sedangkan pelayananpublik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat adalah sudah menjadi tugas utama pemerintah. Sebagai suatu kebutuhan yang urgent dan menyangkut kepentingan masyarakat banyak, maka mutu dan kualitas pelayanan publik haruslah mendapatkan prioritas utama pemerintah. Mengingat pemerintah adalah penyelenggara pelayanan di bidang publik, maka pemerintah berkewajiban untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dalam segala bidang layanan yang nantinya akan diterima oleh masyarakat sebagai pengguna layanan.Mengingat keterbatasan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang prima terhadap masyarakat, maka kemudian dalam beberapa aspek pemerintah juga memberikan kesempatan kepada pihak swasta untuk turut serta membantu peran pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat sebagai klien berhak untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang prima dari penyelenggara pelayanan dengan bebas untuk menentukan pilihannya dalam mendapatkan pelayanan yang mereka perlukan, namun demikian kualitas pelayanan yang baik tidak bisa begitu saja dapat diperoleh masyarakat karena berbagai macam faktor tertentu.