Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang di tuntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran dibandingkan dengan harapannya.Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakandibandingkandengan harapannya, Menurut Kotler dalam buku sunyoto (2013, p.35).Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Banyak tokoh yang mendefinisikan tentang kepuasan konsumen, kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antaratingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actualyang dirasakansetelah penggunaan atau pemakaian, menurut Rangkuti (2011:31). Kepuasan pelanggan adalah, “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointmen that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their expectations”.menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104). Menurutnya kepuasaan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Dari penjelasan teori diatas, maka kunci untuk memberikan kepuasaan pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.Pada dasarnya, kepuasandan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:231). Apabila konsumen merasa puas, mereka akan memnunjukkan besarnya kemungkinan kembali membeli produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yangbaik atas produk atau jasa yang telah mereka gunakan kepada orang lain