Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:1.Bukti Langsung (tangible) Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2.Keandalan (reliability) Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. 3.Jaminan (assurance) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. 4.Daya tanggap (responsiveness) Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan. 5.Empati (empathy) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Laksana (2012:90) adalah sebagai berikut : 1.Tangibles (fasilitas fisik) meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern. 2.Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan. 3.Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan. 4.Access (akses) meliputi memberikan atau menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi. 5.Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
6.Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah. 7.Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan. 8.Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat konsumen. 9.Understanding the customer (memahami konsumen) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari konsumen. 10.Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. Sunarto (2013:200) mengidentifikasi tujuh dimensi dasar dari kualitas pelayanan yaitu : 1.Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para konsumen. 2.Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan kepada masyarakat yang memberikan jasa atau barang. 3.Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. 4.Daya tahan, yaitu rantan kehidupan produk dan kekuatan umum. 5.Ketepatan waktu, yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan. 6.Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. 7.Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. Dari beberapa pendapat di atas mengenai dimensi kualitas pelayanan dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dikemukakan oleh kotler dan Amstrong (2012:10) “customer satisfaction is closely linked to quality in recent year, many companies have adapted total quality management (TQM) program, designed to constantly improve the quality of their products services and marketing process, quality has a direct impact on product performance and hence on costomer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.