Definisi mutu yang akan penulis kemukakan selalu mengacu pada pengertian bahwa kata “pelanggan” yang disebutkan disini adalah para Pekerja, Pekerja Mitra dan Pekerja Kontraktor di perusahaan konstruksi. Sementara kata “produk” atau ‘jasa” selalu mengacu pada berbagai peralatan, prosedur, pedoman umum dan atribut yang diterapkan dalam lingkungan kerja perusahaan konstruksi demi terciptanya sistem mutu yang baik dan terwujudnya kepuasan pelanggan.
Menurut David L. Goetsch dan Stanley B. Davis (2000;50) menyebutkan definisi mutu sebagai berikut:
“Quality is a dynamic state associated with products, services, people, processes and environment that meets or exceeds expectations “.
Yang artinya mutu adalah suatu keadaan yang dinamis berhubungan dengan produk, pelayanan, orang-orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
ISO 9000:2000 yang mengatur definisi dan kosakata mendefinisikan mutu sebagai berikut:
“Derajat I tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencakup persyaratan I keinginan”.
Maksud derajat/tingkat disini berarti selalu ada peningkatan setiap saat. Sedangkan karakteristik pada istilah tersebut berarti hal-hal yang dimilki produk, yang terdiri dan berbagai macam, antara lain:
- Karakteristik fisik (elektretikal, mekanikal, biologikal), seperti handphone, mobil dan rumah.
- Karakteristik perilaku (kejujuran,kesopanan), seperti rumah sakit dan perbankan.
- Karakteristik sensori (bau,rasa), seperti minuman dan makanan.