Konsep Kualitas pada Industri Jasa (skripsi dan tesis)

Perkembangan bidang usaha saat ini tidak hanya bergerak pada bidang
industri manufaktur, melainkan juga pada industri jasa. Pengukuran kualitas
pada industri jasa sulit dilakukan karena biasanya tidak tampak. Menurut
Gaspersz (2002), karakteristik unik dalam suatu industri jasa atau pelayanan
yang sekaligus membedakannya dari barang yang lain yaitu:
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam persediaan, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses pelayanan yang
diterimanya.
7. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung
kepada pelanggan.
8. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
9. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
10. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
11. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
12. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
13. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
14. Pilihan penetapan harga lebih rumit.