Kotler (dalam Harun, 2013) mengemukakan pendapat tentang aspek-aspek
kepuasan konsumen, meliputi:
a. Expectation (harapan)
Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap
sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan
tentang apa yang akan diterima dari produk setalah membeli.
b. Performance (kinerja)
Selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja
dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen
c. Comparison (kesesuaian)
Setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian
dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen.
d. Confirmation/disconfirmation (penegasan)
Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli
dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e. Discrepancy (ketidaksesuaian)
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah