Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evalusi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap
konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu
produk atau jasa, konsumen akan memilih perasaan puas atau tidak puas terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen
membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002;
dalam Manurung, 2009).
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk
yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000).
Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya
akan kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini akan
membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat
menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan
(Tjiptono, 2004).
Kemudian Wilkie (1994) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk
atau jasa. Definisi serupa diungkapkan oleh Oliver (dalam Mowen dkk, 2002)
yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang
ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Hal ini merupakan penelitian evaluatif pasca pembelian dan
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa.