Dimensi Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan,
hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
yang diungkapkan oleh Griffin (2010:130) pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagi berikut:
1) Repurchase (Pembelian Ulang)
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu
produk tertentu. Komitmen untuk membeli kembali merupakan
sikap yang paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting
dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang, tidak ada
loyalitas. Keputusan membeli kembali seringkali merupakan
langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan
telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk atau
jasa tertentu.
2) Purchases across product and service lines (melakukan
pembelian lini produk yang lainnya)
Konsumen tidak hanya membeli produk dan jasa utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dana jasa dari perusahaan
yang sama. Keputusan pelanggan untuk mengkonsumsi antar lini
produk dan jasa adalah suatu keputusan yang berdasarkan pada
kepuasan pelanggan. Dimana jika pelanggan sudah merasa puas
akan suatu produk atau jasa, maka ia mungkin akan mencoba
produk atau jasa lainnya dengan harapan akan mendapatkan
kepuasan yang sama.
3) Retention (Kekebalan terhadap tarikan pesaing)
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Pelanggan yang bertahan
lama tergantung pada perusahaan yang bersangkutan, apakah
perusahaan tersebut akan membuangnya atau akan
mempertahankannya. Pada banyak kasus, penyebab pelanggan
berpindah adalah rasa tidak puas yang berkembang secara
progresif lama-kelamaan.
4) Referral (Memberikan referensi pada orang lain)
Dimana konsumen melakukan komuikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Karakteristik
loyalitas pelanggan diatas diartikan bahwa perusahaan sudah
dapat mengakomodasikan sebagian besar keinginan pelanggan,
ehingga pelanggan tidak ragu-ragu lagi untuk terus memberikan
kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.