Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu memadai. Menurut (Kotler dan Keller, 2009:138)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspetasi mereka. Menurut Nizar dan Soleh (2017) Kepuasan
Konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan
dengan produk atau jasa yang dibeli. Sedangkan apabila jasa yang dirasa oleh
konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan puas. Tingkat
kepuasan konsumen dapat diperoleh setelah terjadinya tahap pembelian dan
pemakaian.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Donni Juni (2017,p.198) pengertian
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan
dan persepsi atau kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Solomon dalam
Donni Juni (2017,p.197) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu
perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah dibeli
konsumen. Menurut Engel et.al dalam Donni Juni (2017,p.197) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melebihi
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.