Pengertian Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan
atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan
perusahaan. Bagaimana perilaku dalam melakukan pembelian ulang,
bagaimana sikap pelanggan dalam mengekspresikan produk yang telah
dipakainya dan perilaku lain yang menggambar reaksi pelanggan atas
produk yang telah dirasakannya. Sebagaimana diketahui tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Menurut Tjiptono dalam Kartika Imasari terciptanya kepuasan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap
26
merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.7
Menurut Ali Hasan loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang
yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulangulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus-menerus dan berulang
kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
memebayar suatu produk atau jasa tersebut. Dan usaha pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan prilaku.8
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan
kepada perilaku pembeliaanya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran
maupun praktisi bisnis. Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah
dibicarakan dalam koneks sehai-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika
dianalisis maknanya. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti
yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan
loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapat keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu
tertentu.
Loyalitas adalah respon prilaku pembelian yang dapat terungkap
secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan
satu atau lebih produk alternative dari sejumlah produk sejenis dan
merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut
dengan prilaku pembeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek
perasaan, tidak melibatkan aspek efektif didalamnya.
Menurut Kotler dan Keller juga mendefinisikan loyalitas
pelanggan sebagai “ the long term success of the particular brand is not
based on the number of customer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase”.9 Melalui definisi ini, Kotler dan
Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui tiga
hal dibawah ini yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk
membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak
menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian
ulang.
Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan
yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam
menciptakan nilai dan secara terus menerus berupaya memperbaikinya.
Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat para pelanggannya mendapatkan apa yang mereka bayar
atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan
mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian dan perekomendasian
yang meningkat.
Griffin berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan
yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.
Seseorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai
apa yang akan dibeli dan dari siapa.
Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu,
loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa
tindakan kurang dari dua kali