Program Dalam Pelaksanaan Customer Relationship Management (skripsi dan tesis)

Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk
meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasikan
segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi
pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan profit perusahaan.
Sesuai dengan tujuan utama CRM yang dikemukakan oleh
Zikmund, McLeod dan Gilbert dalam Oesman yaitu untuk
mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, maka untuk
memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk mengembangkan
program continuity marketing yang akan memberikan gambaran program
continuity marketing untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk
meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing, Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh yang dikutip oleh Dadang
Munandar mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe program, yaitu
Continuity Marketing, One to One Marketing dan Partnering Program. Ketiga
program tersebut mempunyai bentuk yang berbeda-beda yakni untuk pemakai
akhir, pelanggan distributor, atau pelanggan business to business.
Customer Relationship Management untuk tipe pelanggan yang berbeda.
Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan
banyak perusahaan berusaha mengembangkan Continuity Marketing Program
yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas
mereka.
Bagi konsumen dalam pasar missal, program ini biasanya berbentuk
program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana konsumen diberi
penghargaan berupa layanan khusus secara individu, diskon, dan point untuk
upgrades, serta program penjualan silang Cross-selling