Pengukuran Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Griffin (Irnandha, 2016) loyalitas pelanggan tampaknya
merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan suatu perusahaan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan
sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Berikut
indikator loyalitas pelanggan :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Pelanggan yang loyal yaitu mereka yang melakukan pembelian produk
maupun jasa secara teratur dan mereka akan tetap membeli sekalipun
harganya mengalami kenaikan.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau
jasa saja dari sebuah perusahaan, melainkan mereka juga membeli
produk ataupun jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan
tersebut.
3. Mereferensikan terhadap orang lain.
Pelanggan yang loyal kerap kali mereferensikan suatu produk maupun
jasa yang digunakannya terhadap orang lain, baik pada teman ataupun
saudara. Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk
memakai produk maupun jasa yang sama dengan selalu menceritakan
kelebihan produk maupun jasa yang dia gunakan sampai orang
tersebut mencoba memakainya.
4. Menunjukkan kekebalan akan daya tarik kompetitor.
Para pelanggan yang loyal kerap menolak jika ditawari produk
ataupun jasa dari kompetitor. Mereka sudah memiliki kecintaan
khusus terhadap produk ataupun jasa yang telah digunakan.