Konsep Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Hill (Setyani, 2014) konsep loyalitas konsumen dapat
dibedakan menjadi enam tingkatan yakni :
a. Suspect
Meliputi seluruh orang yang mungkin hendak membeli jasa
perusahaan disebut sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan
membeli, sekalipun mereka belum tahu tentang perusahaan serta jasa
yang ditawarkan.
b. Prospect
Merupakan orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu, dan
mempunyai kesanggupan untuk membelinya. Para prospect tersebut,
sekalipun melakukan pembelian, mereka telah memahami keberadaan
perusahaan atau jasa yang ditawarkan, sebab seseorang telah
merekomendasikan jasa.
c. Customers
Pada tahap ini, konsumen telah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, namun tidak memiliki perasaan positif atas perusahaan,
loyalitas pada tahap ini tidak terlihat.
d. Clients
Pada tahapan ini konsumen telah membeli ulang pada perusahaan,
mereka mempunyai perasaan positif pada perusahaan. Pada tahap ini
loyalitas pada perusahaan sudah terlihat.
e. Advocates
Pada tahap ini client, secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli pada
perusahaan tersebut.
f. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan, antara perusahaan dengan konsumen/pelanggan.
Pada tahap ini pelanggan akan menolak produk/jasa perusahaan lain.