Tahap Customer Relationship Management (skripsi dan tesis)

Beberapa tahap CRM menurut Strauss (2001:297):
1. Mengidentifikasi customer
Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi
mengenai individual customer dari berbagai sumber (personal maupun
automated) seperti force, customer service encounter, bar code scanners
dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan,
semakin baik nilai yang bisa disediakan bagi setiap customer dan calon
customer dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan
penawaran yang masuk akal.
2. Membedakan Customer
Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan
berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian
menggukannya untuk meningkatkan keuntungan.
CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan sumber daya yang
ada dan menerapkannya secara tidak sama terhadap customer yang paling
menguntungkan. Ide yang baru ialah bahwa teknologi memungkinkan
perusahaan untuk mengidentifikasi high-value customer sehingga bisa
memberikan penawaran secara real-time.
3. Menyesuaikan Marketing
Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer
berdasarkan karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan
kemudian bisa menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau
individu.
Interaksi dengan customer adalah suatu yang memungkinkan perusahaan
untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan
membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian
marketing. (Strauss, 2001:290).