Pengertian Customer Relationship Management (skripsi dan tesis)

Menurut Craign Conway (dalam Greenberg, 2002:6) ‟CRM adalah
kemampuan untuk mengenali pengalaman transaksi yang dihadapi oleh pelanggan
selama bertransaksi dengan perusahaan kita dimana CRM berusaha meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga loyalitas dan kecenderungan pelanggan untuk
membeli semakin meningkat.‟
Menurut Strauss (2001:285):
Customer Relationship Management digunakan untuk medefinisikan
proses menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan customercustomer bisnis atau pelanggan. CRM adalah proses mengidentifikasi,
menarik, membedakan dan mempertahankan customer.
Menurut Whitten (2004:30) CRM adalah “Aplikasi perangkat lunak yang
menyediakan pelangganan dengan akses ke proses bisnis dari permintaan awal
melalui layanan dan dukungan penjualan pasca penjualan.” Sedangkan menurut
Brown (dalam Turban, 2002:4) „CRM adalah sebuah pendekatan untuk mengenali
customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari
efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan customer.‟ Dan menurut
Kalakota dan Robinson (dalam Turban, 2002:10) „CRM membangun hubungan
customer yang berjangka panjang dan tetap sehingga menambah nilai (value) ke
customer dan perusahaan.‟