Membangun Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi
semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasar jangka
panjang. Ada 4 (empat) jenis pemasaran penting yang digunakan perusahaan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, antara lain :
1) Berinteraksi dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen
hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme
berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan
umpan balik pelanggan dari lini depan.
2) Mengembangkan Program Loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan
adalah program frekuensi dan pemasaran klub. Program frekuensi
dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering
membeli dan dalam jumlah besar. Banyak perusahaan menciptakan
program keanggotaan klub. Program keanggotaan klub bisa terbuka bagi
semua orang yang membeli produk atau jasa atau hanya tebatas bagi
kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah
kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau
menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas
merupakan pembangun loyalitas jangka panjang yang lebih kuat.
3) Mempersonalisasikan Pemasaran
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan
pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya,
perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Pada
saat yang sama, peusahaan online harus memastikan agar usaha mereka
untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan tidak menjadi bumerang,
seperti ketika pelanggan dibombardir oleh rekomendasi buatan komputer
yang terus menerus tidak tepat sasaran.
4) Menciptakan Ikatan Institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau
hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan,
penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak perlu terbujuk untuk beralih
ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya
riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller,
2009:153)