Komponen CRM (skripsi dan tesis)

Kerangka komponen diklarifikasikan menjadi jenis komponen
dikemukakan oleh Greenberg (2002, p24) yaitu:
1. Oporasional CRM
Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis
yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Pada
proses ini meliputi customer touch-point, frontback office dan integration.
2. Analytical CRM
Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses
operational CRM meliputi data mining.
3. Collaborative CRM
Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email, personalized,
e-communities, forum diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi
antara perusahaan dengan pelanggannya.
Keuntungan komponen collaborative
a. Memungkinkan interaksi yang efisien pada konsumen melalui semua saluran.
b. Memungkinkan perpaduan web untuk mengurangi biaya layanan konsumen.
c. Mengintegrasikan call center yang memungkinkan berbagai saluran pada
interaksi konsumen secara personal.
d. Mengintegrasikan sudut pandang konsumenketika interaksi pada tahap
transaksi.
CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara
umum yaitu untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan sejalan dengan
meningkatkan dan memelihara kepuasan pelanggan. Operational CRM
mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan
pelanggannya (Beck and Summer, 2001, pp1-2). CRM memiliki berbagai macam
aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang
mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal diatas
tergolong dalam aplikasi operasional.
Ada beberapa alat pelayanan pelanggan dalam CRM yaitu,
1. Halaman web yang dipersonalisai berfungsi untuk mencatat pembelian dan
preferensi, serta berbagai masalah dan permintaan.
2. FAQ adalah alat yang paling sederhana dan paling murah untuk menangani
berbagai pertanyaan yang sama.
3. Email dan Respon Otomatis sebagai alat pelayanan pelanggan yang paling
populer yang murah dan cepat dan banyak digunakan untuk menjawab
berbagai pertanyaan dari pelanggan, dan untuk menyebarkan informasi,
(misal kofirmasi)mengirim informasi produk, serta berkorespondensi
mengenai topik apa saja.
4. Ruang chatting, alat yang menyediakan layanan pelanggan, menarik
pelanggan baru dan meningkatkan loyalitas pelanggan adalah ruang chatting.
5. Forum diskusi fungsinya sebagai sarana utama dalam mencari, menyebarkan
informasi, berdiskusi dan berkomunikasi.
6. Pusat panggilan, merupakan alat yang paling penting sebagai wajah
perusahaan bagi para pelanggan.
7. Alat pemecah masalah, untuk membantu para pelanggan dapat mengatasi
masalah tanpa intervensi lebih jauh para ahli layanan pelanggan.