Loyalitas (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Keller (2009;138) loyalitas (loyality) adalah sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Swapna, et al. 2010 kualitas layanan dalam unit ritel adalah sangat penting untuk memuaskan pelanggan, mempertahankan mereka dan menciptakan loyalitas antara pelanggan. Menurut Sadi (2009) loyalitas adalah tujuan utama para pemasar atas produk, merk atau pelayanannya, kekuatan dari pelanggan sebagai salah satu kunci sukses dalam bisnis. Pelanggan yang loyal pada suatu produk tertentu akan memberikan prioritas pertama dalam berbelanja pada produk tersebut. Hal ini dapat berlangsung dalam jangka panjang dan berakhir pada saat terjadi ketidak cocokan yang akan memutus ikatan kuat antara pelanggan dengan produk. Menurut Palilati (2007) pelanggan yang loyal umumnya akan berlanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek terebut memiliki brand equity yang kuat. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tentu bergantung pada beberapa faktor, yaitu: besarnya biaya untuk perpindah ke produk yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau layanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan perubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk sebelumnya yang pernah dipakai (Dimyati, 2012). Perusahaan yang memiliki basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi tentu memiliki keuntungan. Keuntungan pertama, mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan mendapat pelanggan baru. Keuntungan kedua, loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan pelanggan. Keuntungan ketiga, dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan. Keuntungan ke empat, adalah loyalitas merek emberikan waktu, semacam ruang bernafas, pada suatu perusahaan untuk cepat merespon gerakan-gerakan pesaing (Haryanto dan Manurip, 2011). Menurut Sunarto (2006) indikator dalam loyalitas pelanggan, yaitu: kebiasaan transaksi, pembelian ulang, rekomendasi dan komitmen. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kemauan yang muncul pada diri konsumen untuk merasakan atau mengulang apa yang didapat ketika pembelian produk atau jasa dan dapat diartikan pula loyalitas adalah suatu kesetiaan yang timbul tanpa ada paksaan tetapi timbul dalam diri sendiri.