Mengukur Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu layanan dengan seperangkat standar atau yang telah ditetapkan terlebih dahulu untuk model pengukuran. Metode SERVQUAL adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dalam metode SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL yang menentukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Wijaya, 2011) yaitu : a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya lantai, seragam staf,tata letak barang, interior. b. Reliability (konsistensi). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk, kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol. . Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen. d. Competence (Cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam bekerja, menguasai produk knowledge. e. Credibilty (dipercaya). Misalnya kejujuran, dapat dipercaya. f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya kesopanan staf. g. Security (rasa hormat). Misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya, risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial. h. Acess (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya staf mudah ditelepon, manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu. i. Communication (komunikasi). Misalnya bahsa yang dapat dimengerti, informasi yang tepat tentang layanan. j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, stafnya memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan pribadi konsumen. Dimensi layanan diatas kemudian diringkas menjadi lima dimensi Servqual oleh Parasuraman ( dalam Wijaya, 2011) yaitu : a. Bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. e. Empati ,yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam SERVQUAL terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa/layanan, yaitu : a. Kesenjangan antara penghargaan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan meungkin tidak dilatih dengan baik atau mereka mengemban terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau, mereka dihadapkan pada standar yang bertentangan. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan dan iklan perusahaan. e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan dalam cara yang berbeda dan salah menilai kualitas jasa/ layanan. Dalam mengukur kualitas layanan berdasarkan kelima kesenjangan (gap) tersebut diyakini bahwa organisasi dapat berhasil menentukan atas jawaban atau hambatan muncul dalan melaksanakan pelayanan berkualitas.