Aspek-Aspek Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat: a. Kinerja (performance) Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang lebih baik. b. Fitur (features) Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja dasar sebuah pelayanan jasa. c. Reliabilitas (reliability) Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama usia desainnya sangat rendah. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications) Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah dikuantifikasikan. e. Daya tahan (durability) Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti. f. Kemudahan mereparasi (Service ability) Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi. g. Estetika Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik, warna, dan sebagainya. h. Persepsi kualitas (Perceived quality) Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin, country-ofmanufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand). Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan jasa atau pelayanan. Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam Aryotedjo, 2005) meliputi lima aspek utama yaitu : a. Aspek Fisik (Phisical Aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitana dengan layout fisik. b. Reliabilitas (reliability) yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas metode SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah kedalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji dan memberikan layanan dengan tepat. c. Interaksi Personal mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan / suka membantu. d. Pemecahan masalah berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan komplain. e. Kebijakan mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,fasilitas parkir dan pemakaian kartu kredit. Menurut Parasuraman (dalam Wijaya, 2011) mengemukakan lima aspek kualitas pelayanan yaitu : a. Bukti Langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi. b. Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik , perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan aspek-aspek yang dikemukan oleh beberapa ahli diatas, maka dalam penelitian ini aspek-aspek kualitas layanan yang digunakan adalah aspekaspek yang dikemukan oleh Parasuraman (dalam Wijaya 2011) yaitu bukti langsung (Tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan Empati yang sesuai dengan metode SERVQUAl yang merupakan metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan.