Perspektif Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Kepuasan didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi pelanggan terhadap produk yang dikonsumsi dan dibandingkan dengan harapan mereka sebelum pembelian (Sumarwan, 2011: 386). Dalam mendefinisikan kepuasan pelanggan, Tjiptono (2006) mengacu pada yang ditulis oleh Kotler (2000) yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dengan istilah lain evaluasi purnabeli, dimana dapat dikatakan puas apabila kinerja produk/jasa memenuhi atau melebihi harapan Pelanggan sebelum pembelian. Sumarwan (2011: 387) juga menjelaskan kembali dengan teori the expectancy disconfirmation model bahwa perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk/jasa yang dibelinya. Telah banyak ragam pendekatan untuk mendefiniskan dan mempelajari kepuasan pelanggan, tetapi formula yang terbaru ialah diskonfirmasi harapan dengan pendekatan kegunaan (expectancy disconfirmation with performance approach) yang pada dasarnya pendekatan ini memandang kepuasan pelanggan sebagai tingkat kesenangan pemenuhan terkait konsumsi suatu produk atau jasa. Artinya, sejauh mana kegunaan sebuah produk mampu melampaui ekspektasi pelanggan (Peter & Olson, 2014). MenurutTjiptono(2008:30),modelkepuasanpelanggandibagimenjadi dua model berdasarkan perspektif psikologi, yaitu: 1. ModelKognitif Pada model ini, penilaian pelanggan di dasarkan pada berbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang idealuntuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yangsebenarnya. 2. ModelAfektif Modelafektifmeyatakanbahwapenilaianpelangganindividualterhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkanperhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Hal serupa juga dijelaskan oleh Sunarto (2006) yang menerangkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran tingkat kognisi dimana kinerja aktual produk mampu melebihi persepsi harapan pelanggan.Sumarwan (2011: 387) bahwa kepuasan selalu berhubungan dengan harapan pelanggan, ketika membeli suatu produk atau jasa. Pelanggan memiliki harapan bagaimana produk itu berfungsi: 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan(positive disconfirmation) 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan (simple disconfirmation) 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan (negative disconfirmation) Terdapat tiga aspek penting dalam mengukur kepuasan yakni (1) kepuasan general atau keseluruhan (2) konfirmasi harapan yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja aktual dengan ekspektasi (3) Perbandingan dengan situasi ideal yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi Pelanggan (Fornell, 1996).