Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha menghantarkan kepuasan pelanggan yang dilakukan penuh oleh seluruh sumber daya perusahaan (karyawan, produk dan teknologi) (Kotler & Keller, 2009: 139).Kepuasan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, karena kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, dan meningkatnya efisiensi serta produktivitas karyawan (Tjiptono, 2006: 348). Kotler & Keller (2009: 138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.