Karakteristik Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Dalam memahami loyalitas pelanggan tidak hanya meninjau dari pembelian yang berulang, namun terdapat dua pendekatan dalam memahami loyalitas pelanggan terhadap suatu produk (1) Behavioral approaches to brand loyalty pendekatan ini melihat perilaku pembelian pelanggan berdasarkan pembelian suatu merek dalam kurun waktu tertentu (2) Attitudinal measures of brand loyaltyatau pendekatan sikap yang menilai bahwa pembelian ulang belum berarti pelanggan tersebut loyal, dengan kata lain pembelian ulang tersebut hanyaMenggambarkan pembelian yang berulang terhadap suatu merek belum mencapai titik loyalitas, pendekatan ini menilai loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang menyatakan menyukai suatu merek secara emosional dan psikologis yang kemudian membeli produk tersebut, dan menggunakan produk tersebut (Sumarwan, 2011: 391). Kesetiaan atau loyalitas ditunjukan sejauh mana pelanggan bersikap positif pada suatu merek, mempunyai komitmen tertentu, dan berniat terus melakukan pembelian di masa depan (Sunarto, 2006). Karakteristik pelanggan dapat dikategorikan loyal menurut Griffin (2003: 31): 1. Melakukan pembelian ulang: dalam hal ini sesuai dengan pendekatan Behavioral approaches yang menerangkan pembelian ulang secara teratur menggambarkan loyalitas pelanggan 2. Pembelian antar lini produk dan jasa: pelanggan membeli aksesoris untuk penunjang layanan mereka.   3. Mereferensikan kepada orang lain: dalam hal ini pelanggan mengajak pelanggan lain untuk membeli produk dan jasa yang sama. 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing: menciptakan pelanggan yang memiliki sifat loyalitas tinggi, dan komitmen terhadap suatu produk dan jasa.