Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Peter & Olson (2014) mendefinisikan kesetian pelanggan dengan tidak merujuk hanya pada penggunaan ulang, melainkan memiliki komitmen secara kognitif terkait merek tersebut. Bagi pelanggan harus terdapat cakupan makna, sehingga pelanggan bukan menggunakan karena hanya nyaman atau tawaran tertentu, melainkan merek tersebut menggambarkan diri mereka (Peter & Olson, 2014). Loyalitas pelanggan menurut Kotler & Amstrong (2001) yaitu sebagaimana pembeli dapat kembali dan ada kemauan untuk menjadi bagian dari organisasi itu. Loyalitas pelanggan dari definisi ini adalah selain melakukan pembelian ulang, mereka juga bersedia memberikan saran, berpartisipasi dan menjadi bagian perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan terbentuk akibat pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi dan akan membeli ulang produk tersebut, pembelian ulang yang secara terus menerus terhadap produk yang sama akan menunjukan loyalitas pelanggan (Sumarwan, 2011: 391).Oliver (1997: 34) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya diukur pada pembelian ulang saja, melainkan komitmen pelanggan terhadap suatu merek yang secara konsisten tidak terpengaruh oleh faktor lain yang menyebabkan perpindahan merek pada pelanggan. Pada kondisi pasar logistik pelanggan memiliki banyak pilihan perusahaan perpindahan merek pun dapat terjadi pada bisnis logistik ini, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai perilaku pembelian yang secara terencana dan berulang, memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yg dibeli dan dari siapa produk tersebut didapatkan (Griffin, 2003: 5). Menciptakan loyalitas pelanggan adalah salah satu tujuan setiap perusahaan, termasuk perusahaan jasa pengiriman barang, dengan memberikan kualitas pelayan, nilai pelanggan hingga teknologi CRM untuk menarik pelanggan agar tidak berubah pilihan, karena loyalitas pelanggan merupakan mimpi semua pemasar, mereka sering menjadi kunci keunggulan dan keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang (Kotler & Keller, 2007).Griffin(2003) mengelompokan jenis loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan, 1. Tanpa Loyalitas (no loyalty) Loyalitas yang terjadi karena keterikatan yang rendah terhadap suatu produk (barang / jasa) dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. 2. Loyalitas yang Lemah (inertialoyalty) Loyalitas yang diakibatkan adanya keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi. 3. Loyalitas Tersembunyi (latentloyalty) Loyalitas yang disebabkan adanya tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungdenganpembelianberulangyangrendah 4. Loyalitas Premium (premiumloyalty) Loyalitas yang terjadi bila tingkat keterikatan tinggi dan pembelian berulang juga tinggi, sehingga merupakan jenis loyalitas yang paling disukai semua perusahaan.